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Saiba porque esta é a melhor época do ano para a gestão da reputação online.

14/01/2019

Natal e Ano Novo para grande parte do varejo e comércio são épocas de alto consumo.

Shoppings, lojas de departamento, hotéis e gastronomia são alguns dos setores mais beneficiados. Percebi ao longo dos anos, monitorando reputações de empresas de diversos portes e países, que esse alto consumo também gera um alto número de “feedbacks” dos clientes. E são compartilhados na internet em forma de avaliações e opiniões em sites direcionados ou nas redes sociais.

Estas avaliações formam a sua reputação online. E, hoje a reputação online, é um dos ativos mais importantes do seu negócio. Este movimento rico em informação sobre a satisfação do consumidor, torna esta época do ano crucial para uma estratégia de Gestão de Reputação Online ou ORM (Online Reputation Management) que objetiva gerenciar a relação entre a satisfação do consumidor e a reputação online da sua empresa.

Os dados compartilhados nesta época do ano, quando devidamente gerenciados, podem aprimorar os resultados do seu negócio, resolver falhas perigosas e diminuir seus prejuízos anuais. E se comparado com possíveis prejuízos resultantes desta ingerência, o custo da ORM é mínimo proporcionando um ROI alto, que tende a se pagar muitas vezes.

Para termos ideia de valores, um estudo da Harvard Business Review focado no setor de gastronomia, alerta que cada estrela perdida na Reputação Online, pode significar 9% a menos do faturamento anual da empresa. Basta fazer a matemática para se ter uma idéia de valores.

“Ainda, segundo pesquisas comuns no mercado de ORM, a maioria esmagadora dos consumidores, verifica a reputação do estabelecimento via internet antes de consumir. Esta mesma maioria, compartilha mais críticas do que elogios e quando frustrada, não voltará a fazer negócio com o estabelecimento. Estes são apenas alguns dos motivos pelos quais você deveria fazer uma gestão séria de reputação online no seu negócio.”

online reputation management at consume

As etapas básicas da Gestão de Reputação Online

Primeiramente, aconselho a organizar as informações compartilhadas pelos seus clientes de forma a gerar um simples histórico. Para que seja possível criar um demonstrativo anual da evolução da reputação da empresa. E também a relacionar seu impacto nas vendas.
Também considero importante estabelecer metas claras sobre os objetivos da gestão de reputação. Selecionei algumas métricas que utilizamos, as quais considero essenciais.

Métricas essenciais a serem perseguidas na Gestão de Reputação Online.

  • Reputação da marca e de cada filial (se for o caso);
  • Reputação do mercado local;
  • Reputação do mercado Global (caso se aplique e reputação da concorrência).

“É importante o estabelecimento ter clara noção da reputação do mercado para não viver em uma miopia de que, por exemplo, seu “score” 4,1 de média global é ótimo enquanto a média do mercado está em  4,9. Na verdade com seu 4,1 neste cenário, precisará se esforçar para chegar ao ótimo, caso contrário estará perdendo dinheiro.”

Também é necessário compreender as variações das diversas fontes de avaliações relevantes para seu setor. Tais como Google, Facebook, TripAdvisor, Consume, Booking (Hotelaria), Restorando (Gastronomia) e etc…

Considero ainda muito útil neste processo, monitorar o desenvolvimento individual de cada cliente que contribuiu com a formação da reputação online da empresa.

Um mantra que insisto com nossos clientes é: Toda estratégia de ORM (Online Reputation Management) deve mirar no aumento das vendas, pois existe uma relação direta entre reputação online e vendas, que pode e deve ser mensurado.

“O que não pode ser mensurado não pode ser gerenciado.” Peter Drucker

Dependendo do tamanho da empresa e do volume de interação dos consumidores com a marca, poderá ser necessário automatizar este processo, utilizando um sistema de gestão de reputação online para monitorar e também auxiliar no gerenciamento dos dados e respostas.

Aqui no Consume, oferecemos este tipo de ferramentas entre outras. Algumas delas dispomos gratuitamente para auxiliar na gestão da sua reputação online.

Temos por exemplo, um monitor de reputação global do varejo. O Reptmonitor que é o único do gênero. Podendo lhe auxiliar por exemplo, na criação de um cenário sobre a reputação online do seu mercado. Seja Local ou até global, dependendo do seu segmento.

Também oferecemos um gestor de reputação online inovador que atende franquias, empresas de diversos tamanhos e setores. Nossa tecnologia é baseada na infra-estrutura do nosso parceiro Oracle.

Se tiver dúvidas sobre gestão de Reputação Online me envie um e-mail ou DM no Linkedin que terei prazer em auxiliá-lo.

Author: Jose Jarbas/ Consume

José Jarbas é CEO e Fundador do Consume. Empresa de tecnologia voltada a gestão de Reputação Online que monitora a reputação de milhares de empresas em centenas de países.
O Consume é desde 2018 uma startup Oracle, selecionada no Programa Oracle Global Startup Ecosystem e também selcionada pela ABF (Associação Barasileira de Franchising) para representar inovação no setor de Franquias. jj@consume.biz / linkedin

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