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O que é gestão de reputação online

09/05/2018
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Reputação Online é o conjunto de informações públicas online, utilizadas para formar uma opinião sobre seu nome, uma marca ou produto. A Gestão de Reputação Online é um conjunto de estratégias que visam gerenciar a qualidade destas informações, a fim de extrair os melhores resultados . É também conhecida como ORM (Online Reputation Management).

Executado de maneira correta, unindo estratégias especializadas como CRM (Customer Relationship Management) e  CXM (Customer Experience Management), a gestão de reputação online pode promover diversos benefícios práticos. Principalmente para empresas e marcas. Entre eles:

  1. Mantém a marca livre de boatos e mal entendidos. Que podem acontecer tanto online quanto off-line prejudicando ações de marketing e vendas.
  2. Aumento de vendas. Marcas com baixa reputação online, tendem a ser evitadas pelos consumidores que procuram os concorrentes com melhor reputação.
  3. Redução de custos. Marcas com alta reputação online, gastam menos com prospecção, recuperação de clientes e propaganda.
  4. Evita Crises. Marcas com alta reputação, normalmente detém maior engajamento com seus consumidores, que irão defender a marca contra eventuais detratores.
  5. Satisfação dos consumidores. Marcas que gerenciam sua reputação, coletam dados únicos sobre a percepção de seus consumidores. Estes dados podem ser utilizados para aprimorar a experiência de consumo oferecida.
  6. Liderança de mercado. O histórico positivo de relacionamento com consumidores online é fator fundamental na decisão de compra de novos consumidores. Empresas que gerenciam sua reputação online, exibem larga vantagem competitiva em seus mercados.
  7. Inteligência de mercado. Dados detalhados sobre a satisfação do consumidor em relação a experiência oferecida. É possível colher dados sobre concorrência, mercados locais e global. De acordo com a estratégia e ferramenta utilizada, estes dados podem ser integrado com outras ferramentas de B.I e Gestão.
Nuvem da Gestão da Reputação online
Nuvem da Gestão de Reputação online

Por que realizar a gestão de reputação online?

  • A maioria das pessoas (59%) costumam visitar de 2 a 3 sites de avaliações antes de decidir pela compra
  • 84% das pessoas confiam em avaliações online tanto quanto confiam em na recomendação de um conhecido
  • Comentários negativos no Google podem levar a perda de até 70% dos clientes que te procuram
  • A baixa Reputação online é um dos fatores chaves pela migração de consumidores das grandes redes para negócios locais
  • É de 6-7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente ativo
  • A gestão da Reputação online aumenta a nota média de hotéis em sites de avaliação e diminui os comentários negativos
  • A cada 10 restaurantes fechados no Brasil, 9 realizavam uma má gestão de reputação online
  • A gestão da reputação online está ligada ao sucesso de um negócio

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