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Gestão de reputação online influencia na prosperidade do negócio.

06/03/2018

Impressionante! Analisei a reputação online de 10 empresas de áreas diferentes que fecharam e foram excluídas do Consume, para entender se existe relação entre reputação online e prosperidade. O resultado foi assustador…

No Consume, empresa de soluções para aprimorar as relações entre varejo e consumidor, analisamos milhões de avaliações de estabelecimentos em diversos países .

O objetivo é mensurar a satisfação do consumidor em relação a restaurantes, hotéis, shoppings e centenas de outras categorias do varejo de lifestyle.

Analisamos também a reputação destes estabelecimentos nos principais sites de avaliações na Internet. Estas informações revelam dados importantes que estão ligados a prosperidade. E são vitais para a gestão de reputação online.

Nesta rotina, separei 10 estabelecimentos de diversos países que haviam encerrado suas atividades e foram retirados do Consu.me, nosso app de indicação e avaliação de estabelecimentos. O objetivo era investigar se existe de fato, alguma relação entre: Reputação online, experiência de consumo e o encerramento das atividades dos locais.

Analisando os históricos de comentários e avaliações destas empresas (No Facebook, Google, Trip Advisor, Consume e outros) usando nossas ferramentas, notei que a maioria dos consumidores compartilharam opiniões em tom muito semelhante e sempre com as mesmas frustrações.

O tom sempre de queixas sobre : Descaso (falta de atenção), grosseria no tratamento e até prepotência por parte dos estabelecimentos.

 

Quando os gestores se propunham a responder as queixas, se verificava as mesmas características: Fora do timming correto (as vezes nem respondiam).

“Em média, os estabelecimentos que responderam aos feedbacks em menos de um dia aumentaram suas taxas de ocupação em 12,8%” (Trip Advisor)

Respostas grosseiras ou sarcásticas. O que indica falta de estratégia. E também falta de conhecimento do potencial que a reputação online pode exercer no aumento de vendas e na prosperidade do local.

“Comentários negativos podem levar a perda de até 70% de clientes em resultados de buscas, segundo pesquisa.”

Outro fato marcante é que os estabelecimentos analisados, após encerrarem suas atividades, deixaram registrados em seu histórico na internet, um rastro de comentários negativos. E até mensagens de ódio…

“90% das empresas fechadas analisadas, mantinham histórico ruim de relacionamento com o cliente online e médias baixas em relação ao setor.  (Consume)”

Quais procedimentos devemos adotar para impedir que um estabelecimento se posicione nesta situação?

Além de não repetir os procedimentos citados acima, estas 3 regras básicas ajudarão na melhoria da gestão de reputação:

1) Se importe de fato com a opinião de seus clientes.

Aproveite a disposição do consumidor em apontar seus erros e exaltar seus acertos. Fique feliz enquanto se preocupam e se desespere apenas quando deixarem de se importar.
Pois provavelmente, estarão frequentando a concorrência.

2) Seja profissional.

Lembre-se que estas conversações públicas entre você e seu consumidor, influenciarão diretamente a decisão de compra dos novos clientes. Pois, segundo pesquisas da Brightlocal, 85% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto confiam em recomendações pessoais.

3) Foco em conversão e monitoramento dos resultados.

Utilize ferramentas e estratégias de Gerenciamento de reputação e CXM – Customer eXperience Management, para aprimorar e automatizar a gestão da experiência de consumo de seus clientes.

Análise sempre os resultados gerados. Pois, uma boa estratégia deve sempre gerar novas vendas, aumentar o retorno sobre o investimento (ROI), reduzir custos e ainda criar dados e insights vitais para a prosperidade do negócio (BI).

Ao final do artigo, listo 2 ferramentas gratuitas que podem ajudar na gestão da reputação online.

Caso precise de ajuda para a gestão da reputação online de um negócio, o consume pode efetuar um diagnóstico sem custo. E também oferecer consultoria e ferramentas adequadas. Entre em contato ou cadastre-se em nosso site.

Bonus:

Ferramentas FREE para ajudar na gestão de reputação online:

REPTMONITOR

CONSUME

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1 thought on “Gestão de reputação online influencia na prosperidade do negócio.

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