Artigos, business

Gerencie a experiência de Consumo ou a crise.

27/11/2015

Recentemente no Brasil, uma jornalista foi agredida verbalmente nas redes sociais por criticar a decoração que considerou machista em um estabelecimento que frequentava.
A agressão tomou grandes proporções na mídia pois foram desferidas pelo proprietário do estabelecimento publicamente nas redes sociais.

No mesmo mês nos Estados Unidos, outro proprietário colocou uma placa na entrada de seu negócio hostilizando consumidores que utilizam aplicativos de opinião para criticar seu estabelecimento publicamente. O mesmo aconteceu em um café do outro lado do país.

Resposta pública de um proprietário de lanchonete a reclamação de cliente.
Resposta pública de uma lanchonete a uma queixa de  consumidor na Internet.

Em ambos os casos as opiniões negativas sobre estabelecimentos comerciais quando públicas nos meios digitais, causam a ira de alguns proprietários.
Estas reações, normalmente denigrem a reputação do estabelecimento, podendo até mesmo levar a falência.

noyelpers
Restaurante americano não quer avaliadores amadores que se consideram críticos profissionais.

Principalmente os estabelecimentos que miram uma faixa mais abastada da população, devem esperar clientes mais críticos e exigentes que se sentem mais confortáveis em discutir e até questionar os valores defendidos pela empresa.

Para saber se a experiência de consumo oferecida está agradando, não basta apenas gerenciar os comentários nas redes sociais. Pois neste ponto, a discussão pode ter alcançado níveis alarmantes e o processo de difamação da marca se tornado irreversível.

Paul Greenberg, escritor americano e percursor no estudo sobre o relacionamento com consumidores em redes sociais, defende uma solução muito interessante e simples: Deter o poder da conversão. Ou seja, se antecipar e criar uma estratégia para dialogar com os consumidores.

Criar a cultura de gerenciar a satisfação da experiência de consumo é o primeiro passo.
Qual a última vez que seu negócio mediu a satisfação de seus consumidores?

Se a resposta for nunca ou faz tempo, não se surpreenda, caso tenha que lidar com situações de crise como os citadas neste artigo. Na era do consumidor social, engajado e antenado, nenhum negócio está livre ser alvo de discussões públicas as vezes não tão saudáveis .

Oferecer ferramentas para conduzir esta conversação é a soluções mais segura e barata, pois lhe economizará um bom dinheiro gerenciando crises. 

O Aplicativo Consume por exemplo, oferece aos estabelecimentos de sua rede, uma ferramenta simples e gratuita para gerenciar a experiência de consumo. O objetivo é tornar produtivo o diálogo com os consumidores.

consume_app
Aplicativo Consume, onde consumidores avaliam usando #hashtags e gráficos de desempenho focando na conversações construtiva com estabelecimentos.


Só está de fato precavido (não blindado) as situações abordadas aqui, aquele que monitora, gerencia e aprimora constantemente a experiência de consumo oferecida aos clientes.
Normalmente estes negócios tendem a ser os líderes de seus mercados. Enquanto os negócios com mais dificuldade em se adaptar, tendem a fechar as portas.
Portanto é hora de escolher: Ou seu negócio gerencia a experiência de consumo e a satisfação de seus clientes ou gerenciará uma crise. Na era das redes sociais não restam opções.

“Seus consumidores mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” Bill Gates, fundador da Microsoft.

Leia mais:

5 dicas simples para melhorar as avaliacoes online do seu estabelecimento
7 bons motivos para ter meu estabelecimento no Consume

Tem um estabelecimento quee oferece uma experiência de consumo diferenciada? Então, o Consume é seu lugar!
Cadastre seu estabelecimento no Consume e descubra diversos diversos motivos para fazer parte de nossa rede.
Já está no Consume? Entre em contato: 11 5052 28 14 – business@appconsu.me para administrar a sua página e gerar resultados.

Spread the love

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *