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A estratégia Han Sui

18/10/2016

Han Sui era um camponês de Pequim na China que passou grande parte de sua vida trabalhando como cozinheiro em um restaurante local. Por volta de seus 50 anos resolveu abrir o próprio negócio e oferecer suas especialidades: Tofu recheado e Yakisoba.

Acontece que na rua onde Han Sui abriu seu negócio já existiam muitos restaurantes que ofereciam estes pratos pois eram típicos.

Sua estratégia para se diferenciar da concorrência de porta, se baseou em 3 pilares: O primeiro pilar era o produto. Este deveria ter qualidade acima da média. Han acreditava ser o melhor cozinheiro daqueles pratos e oferecia poucas variações mas com a mais alta qualidade.

Para valorizar ainda mais, na parede do pequeno restaurante, colocava inscrições contando a história de cada prato.

O Tofu recheado por exemplo era o prato preferido do fundador da dinastia Ming, pois o salvou da fome em tempos de miséria antes de se tornar imperador.

O segundo pilar era o preço praticado. O preço era acessível porém não muito baixo. Han gostava de praticar o que chamava de “preço justo”, onde ambos pudessem ganhar. Tanto o consumidor quanto o restaurante.

O terceiro pilar era a qualidade no atendimento. Han se importava muito com a opinião de seus clientes.

Este terceiro pilar, qualidade no atendimento, segundo seu filho Son Han Sui, foi o fator determinante para seu sucesso.

A pequena loja de Tofu e Yakissoba se tornou uma rede de restaurantes Asiáticos presente em diversos países, faturando anualmente em média 2 bilhões de dólares e empregando quase 1.500 pessoas.
Tudo isso em apenas 10 anos.

Son Han começou a trabalhar com o pai bem jovem e foi quem me detalhou a estratégia que compartilho aqui de forma adaptada.

The Han Sui strategy adapted

Quando nos conhecemos, Son Han me contou que seu pai Han sui, entregava a cada clientes junto com a conta, um pequeno papel com a seguinte carimbo:
Como podemos lhe atender melhor? Muito obrigado.

Mesmo com o fluxo alto, ele aconselhava os garçons que fizessem o mesmo.

Ao fim do expediente após fechar o restaurante, Han Sui analisava as opiniões deixadas por seus clientes. Uma por uma. E as transcrevia para um caderno em forma de tabela. Onde, as opiniões repetidas por mais de um cliente tinham prioridade no topo da tabela.

No dia seguinte bem cedo conversava com os funcionários e com o filho para melhorarem os pontos principais da tabela.

Para divulgar a mudança, fixava um novo poster na parede e também colocava uma lousa na calçada com os dizeres: “Você pediu e nós melhoramos. Venha conferir”.

No inicio os outros restaurantes da rua debochavam de Han, assim como alguns clientes não preenchiam o pequeno papel.

Porém em 1 ano a reputação do pequeno restaurante se espalhou pela cidade. E as críticas no pequeno papel logo se tornaram elogios que inspiravam a continuidade e o aprimoramento.

Han não perdia tempo e fixava os principais elogios em outro quadro na parede do restaurante. Criando assim uma tradição da empresa.

“- Uma reclamação, costumava repetir, equivale a 10 elogios.”

A busca pela perfeição elevou o Tofu recheado de Han Suí ao melhor de Pequim segundo a crítica especializada. Lhe conferindo diversos prêmios.

Infelizmente Han Sui ficou doente e não pode mais gerenciar o negócio passando então ao meu amigo e seu filho Son Han. Este por ser de uma geração mais nova e estudante de marketing, teve a brilhante ideia de continuar focado nos pilares da estratégia do pai: Produto, Preço e Atendimento.
Porém modernizando o processo usando tecnologia.

Encomendou um software (como um aplicativo na época) para que seus clientes opinassem e em troca das opiniões ganhariam descontos.
Han como ninguém, conhecia na prática o valor de uma opinião.

O “app” economizava tempo pois gerava gráficos com as opiniões dos clientes já categorizando as mais recorrentes, além de facilitar a explicação nas reuniões com os funcionários e tomadas de decisões.

Outra inovação na estratégia foi o monitoramento do desempenho dos principais concorrentes e de seu mercado.

Em sua gestão Son Han triplicou as vendas abrindo 2 novas unidades em cada local indicado pelos clientes e onde percebia que seus concorrentes atuavam mal.

Quando o conheci alguns anos atrás, viajava para a China procurando diversificar investimentos para a firma Europeia da qual era consultor.
Parei para almoçar e fiquei impressionado com a excelente experiência de consumo que me foi oferecida. Tanto que procurei conhecer o administrador.

Ao me deparar com um jovem de pouco mais de 25 anos, me espantei não só pela idade mas pelo conhecimento profundo de seu mercado e público.

Voltando a Europa, convenci a diretoria que aquele poderia ser um bom negócio. Fizemos uma vídeo-conferência com Son Han. Este nos apresentou dados detalhados sobre seus consumidores, concorrentes e mercado. Aliada a uma sólida estratégia de crescimento, baseado nos 3 pilares construídos com seu pai: ( 产品 — 价格 — 服务 ou Chǎnpǐn/ Jiàgé e Fúwù) ou Produto, Preço e Serviço.

 

“Tudo gira em valorizar ao máximo a troca de experiência com seus consumidores.” Son Han

Nosso “board” de diretores ficou impressionado pois mesmo grandes empresas muitas vezes demonstravam pouco conhecimento sobre seus clientes e mercado, demandando longas e caras pesquisas prévias antes de avançarmos a uma negociação.

Em 6 meses abrimos o primeiro restaurante “Son Sui” na Europa como uma loja de testes. Foi um sucesso impressionante.

A expansão posterior foi guiada pela opinião dos consumidores. Sempre atento as opiniões e incentivando o diálogo, Son Han conseguiu adaptar os restaurantes Son Sui a cada nova localidade fazendo parte rapidamente da cultura gastronômica local.

A estratégia Han Sui, como apelidamos, se mostra cada vez mais atual, principalmente em um mundo tão globalizado e conectado onde as pessoas valorizam cada vez mais a experiência do que o produto em si.

Esta é uma adaptação fictícia da estória original e rescrita para ser facilmente entendida e aplicável em qualquer negócio.

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